Smartphone alla mano, l'utente di oggi é costantemente aggiornato, la sua fame di informazioni viaggia di pari passo con l’opportunitá di avere esperienze qualitative sempre migliori. Oggi l'utente sa bene cosa vuole e cosa puó trovare in rete.
Questo comporta un ripensamento della tradizionale customer journey map che nell'era digitale deve fare i conti con le nuove esigenze dei consumatori.
Ma cosa si intende per customer journey ?
Il customer journey è il percorso che l’utente segue da quando entra in contatto con il tuo brand a quando finalizza un acquisto.
Alla base di questa relazione c'é il grado di soddisfazione dell’utente. L’utente sará tanto piú soddisfatto quanto piú l’esperienza sará piacevole e semplice da godere.
Questo rapporto che si viene a delineare tra te e il tuo utente é suddiviso in touchpoint, tappe che prendono il nome di: Awareness, Consideration, Purchase, Retention e Advocacy. È bene curare attentamente ogni fase, non lasciare nulla al caso, il tuo cliente si accorgerá della qualitá dell’esperienza diventando sponsor volontario del tuo ecommerce: diventerá il tuo cosidetto brand ambassador.
Come costruire la customer journey map
Per conoscere e ottimizzare l’esperienza di acquisto dell'utente sul tuo ecommerce puoi tracciare una rappresentazione grafica e creare la customer journey map con l’aiuto del marketing automation. Questi software riescono a snellire e facilitare estremamente il tuo lavoro analizzando e monitorando i risultati dalla prima comparsa del tuo cliente, offline o offline che sia, sul tuo ecommerce. La customer journey map é un ottimo modo per avere un profilo dettagliato dei tuoi utenti.
Non dare per scontato che il tuo cliente tracci un’esperienza lineare andando a toccare i diversi touchpoint in successione. L’esperienza di navigazione e di conseguenza la customer journey map risente fortemente dell’esperienza emotiva che il tuo utente sta vivendo.
Parliamo di esperienza emozionale quindi oltre ai dati anagrafici e agli interessi ricopre un ruolo determinante l’aspetto psicologico del tuo cliente. Quindi, per ottenere risultati concreti dalla customer journey map devi creare un profilo approfondito di quelle che sono le tue personas e buyer personas. A questo punto avrai in mano la gestione dell’esperienza dell'utente e la possibilitá di capire dove concentrare le tue energie.
Potrai monitorare:
- Il modo in cui il tuo cliente interagisce col tuo ecommerce
- Identificare i punti in cui intervenire per mantenere o superare i tuoi obiettivi di business
- Quale strategia risulti più adatta al coinvolgimento del tuo utente nei diversi touchpoint
- Sviluppare nuovi prodotti e servizi pre e post acquisto
Ma in che modo L’introduzione del marketing automation permette di ottimizzare la customer journey map risparmiando tempo e riducendo i costi?
- Tracciando il percorso dell’utente, dalla lead generation alla conversione, passando per una strategia di lead management e nurturing
- Ideando touchpoint corretti 
- Analizzando dati in maniera dettagliata
- Offrendo la possibilità di monitorare i cambiamenti e i risultati in tempo reale
- Sviluppando la giusta strategia di comunicazione sui vari canali, grazie all’integrazione con altri sistemi di gestione come il Social CRM, rispondendo ai reali interessi del consumatore
- Creando messaggi e contenuti personalizzati da inviare automaticamente all'utente in seguito al compimento di un’azione
- Agevolando la collaborazione tra i reparti aziendali marketing, vendite, customer care
Il web ha alzato il livello di competizione delle aziende e ha reso l’utente piú esigente. Il marketing automation é un valido supporto al successo delle vendite online, é in grado di fare la differenza per la gestione del tuo e-commerce offrendo in tempo reale al tuo utente proprio quello che cerca.
Ti piacerebbe provare direttamente sul tuo e-commerce i vantaggi della Marketing Automation? Prova Clerk.io e lasciati sorprendere!
